互聯(lián)網(wǎng)公司要保持業(yè)績增長，新用戶要抓住，更要關(guān)注老用戶的保留和回購。最后一篇文章介紹了保留相關(guān)的分析，本文電子商務(wù)平臺小編分別介紹了回購相關(guān)的分析。

上一篇文章還提到了電子商務(wù)?！叭丝诩t利”根據(jù)中國電子商務(wù)中心提供的公開數(shù)據(jù)：

獲得新用戶的成本是維護(hù)老用戶的5~10倍；

滿意的用戶會(huì)帶來8筆潛在業(yè)務(wù)，不滿意的用戶可能會(huì)影響25人的購買意愿。

根據(jù)京東對大量商家回購率和收益的分析結(jié)果：

用戶比例：93%收入占83%

購買兩次用戶比例：5：.5%收入占11%的11%

購買三次用戶占比：1%收入占3%

用戶比例超過3次：00：.收入占3%的3%

這些數(shù)據(jù)表明，互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)該保持業(yè)績的增長，新用戶應(yīng)該掌握，更關(guān)注老用戶的保留和回購。最后一篇文章討論了保留相關(guān)的分析，本文分別介紹了回購相關(guān)的分析。

回購率衍生與傳統(tǒng)用戶關(guān)系管理CRM中的用戶價(jià)值模型（RFM模型）中的F（frequency），意思是最近購買的次數(shù)，用來說明用戶的忠誠度，反過來說明商品或服務(wù)的用戶粘性。

回購率可分為“用戶復(fù)購率”和“訂單復(fù)購率”，此外，“用戶回購率”意義與回購率相似，也在此范圍內(nèi)。

用戶回購率=單位時(shí)間內(nèi)購買兩次以上用戶數(shù)/有購買行為的用戶總數(shù)

訂單復(fù)購率=單位時(shí)間：第二次及以上訂單數(shù)/總訂單數(shù)

用戶回購率=單位時(shí)間：有購買行為的老用戶數(shù)/有購買行為的總用戶數(shù)

分析目標(biāo)：

通過對轉(zhuǎn)化率的監(jiān)測分析，發(fā)現(xiàn)問題，細(xì)化原因，為運(yùn)營策略的調(diào)整提供支持，幫助實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定，提高轉(zhuǎn)化率。

分析角度：

1.綜合指標(biāo)顯示，分析用戶粘性，協(xié)助發(fā)現(xiàn)回購率問題，制定運(yùn)營策略。

2.橫向維度(商品、用戶、渠道)對比分析，細(xì)化回購率，輔助問題定位。

分析方法：

1.綜合指標(biāo)展示，分析用戶粘性，協(xié)助發(fā)現(xiàn)回購率問題，制定運(yùn)營策略

放下問題問題，公司應(yīng)該有一個(gè)常規(guī)的圖表來監(jiān)控回購率，以顯示公司回購率的健康。

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)運(yùn)營管理：回購：

上圖顯示了用戶回購率、訂單回購率和用戶回購率。下表為詳細(xì)表，對用戶和訂單進(jìn)行更詳細(xì)的分類。

通過將這三條曲線與用戶總數(shù)疊加，我們可以看到用戶粘性的健康。最好的情況是，這三條曲線不會(huì)隨著用戶數(shù)量的變化而變化，一般保持上升趨勢。特別是用戶回購率必須逐步上升，因?yàn)殡S著公司的發(fā)展，長期為公司創(chuàng)造價(jià)值的用戶必須是這些老用戶。

上圖是對回購率的整體展示，周期可根據(jù)不同情況調(diào)整為季度。通過展示回購率的完整性，便于定義公司回購率的健康，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常回購率，然后進(jìn)一步分析。

2.橫向維度(商品、用戶、渠道)比較分析，細(xì)化回購率，輔助問題定位

繼續(xù)拆解回購率可分為會(huì)員回購率和新用戶回購率。會(huì)員回購率低是會(huì)員操作不夠好；新用戶回購率低是新用戶操作的問題。通過這種比較，可以實(shí)施有針對性的營銷策略。

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)運(yùn)營管理：回購：

如上圖所示，由于新用戶對平臺或應(yīng)用程序的忠誠度不如老客戶高，其回購率與老用戶之間存在一定的差距，但差距也應(yīng)相對穩(wěn)定。當(dāng)然，對于公司的運(yùn)營，我們也應(yīng)該盡最大努力提高新用戶的回購率，比如更準(zhǔn)確的創(chuàng)新、新用戶的優(yōu)惠政策等等。

通過多維比較分析，可以進(jìn)一步細(xì)化回購率。例如，根據(jù)下圖中各渠道轉(zhuǎn)化率的比較，我們還可以看到微信終端和手機(jī)qq終端回購率最高，可見社區(qū)運(yùn)營也是提高回購率的重要手段。

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)運(yùn)營管理：回購：

關(guān)于商品與轉(zhuǎn)化率的關(guān)系，可以制作商品的對比趨勢圖，也可以從商品的角度看商品的綜合價(jià)值，可以使用finereport散點(diǎn)圖或氣泡圖（氣泡大小表示利潤）檢查商品價(jià)值。這更適合商品較多的電子商務(wù)公司。（從商品的角度來分析商品的價(jià)值，但也需要更多的維度來分析商品與回購率的關(guān)系。

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)運(yùn)營管理：回購：

以上對幾個(gè)常見維度進(jìn)行比較分析，進(jìn)一步分割回購率。為提高轉(zhuǎn)化率提供一定的輔助作用。

影響回購率的主要因素有：商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、物流體驗(yàn)（效率、服務(wù)）o2o這些公司可能只剩下服務(wù)了。最根本的原因是用戶在花錢后感覺良好。良好的體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生回購，用戶個(gè)人差異很大，體驗(yàn)感覺也不同，所以許多公司非常重視建立會(huì)員制度，建立用戶肖像，實(shí)施準(zhǔn)確的營銷。為不同的用戶提供適合他的服務(wù)。

上述分析僅為回購數(shù)據(jù)提供可視化界面，為提高回購率提供數(shù)據(jù)參考價(jià)值。制定準(zhǔn)確的策略來提高回購率。

提高回購率的具體方法有很多，如常規(guī)精準(zhǔn)營銷、老用戶權(quán)益設(shè)置、用戶互動(dòng)活動(dòng)等。有興趣可以進(jìn)一步溝通。