隨著社會的不斷發(fā)展,人們的需求也不斷增加,消費升級對各行各業(yè)來說有喜亦有憂。作為零售領(lǐng)域的先驅(qū)者,國美率先出擊,主動迎接消費結(jié)構(gòu)變化衍生的挑戰(zhàn)與機遇。在杜鵑帶領(lǐng)這幾年,國美積極推動零售轉(zhuǎn)型,提出共享零售模式,并進軍“家·生活”新版圖?；仡櫼宦纷邅淼臍v程,總能發(fā)現(xiàn)驚喜。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展,電商飛速發(fā)展,沖擊之下,國內(nèi)傳統(tǒng)零售業(yè)步入轉(zhuǎn)型期,國美也隨之而變。國美杜鵑女士認為,互聯(lián)網(wǎng)給予了零售思維方式的變革:過去零售商是圍繞供應(yīng)商運行,現(xiàn)在零售業(yè)的運營焦點集中于用戶。國美的業(yè)務(wù)模式也從原來供應(yīng)商主導(dǎo)的商品和價格模式,轉(zhuǎn)化為用戶需求為主導(dǎo)的商品組合和定價模式。

2010年之后,消費升級進一步推進,電商領(lǐng)域經(jīng)歷十年爆發(fā)之后也進入瓶頸期,發(fā)展速度逐漸減緩,在此影響之下,零售生態(tài)醞釀著翻天覆地的變化。2016年開始電商大佬紛紛拋出新零售的概念,宣布從之前單一發(fā)展線上,向線上線下共同發(fā)展邁進。新常態(tài)之下,杜鵑帶領(lǐng)國美對零售業(yè)態(tài)的探索也進入新的階段。

新時期,杜鵑意識用戶是這場商業(yè)競爭中的關(guān)鍵因素,因此越發(fā)看重用戶需求數(shù)據(jù)。圍繞用戶需求的競爭,國美通過前、中、后端的全面布局,進行了服務(wù)架構(gòu)的重組。前端以“家·生活”理念為核心,通過家電、家裝、家居、家服務(wù)、家金融五個維度,呈現(xiàn)用戶需求數(shù)據(jù),讓用戶成為服務(wù)模式的決策者和運營者。

在中端,借鑒電商的經(jīng)營模式,以國美APP大顯神威,將傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)模式與互聯(lián)網(wǎng)融合,打通線上線下雙渠道,及時滿足用戶多元化需求。國美在全國已有超過2000家線下門店,迎合鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口紅利的釋放。在杜鵑設(shè)想中,未來三年國美還將在全國建設(shè)1000家縣域店,并積極拓展線上渠道。

后端,國美則通過國美管家和國美智能為用戶提供完備的后服務(wù)平臺。杜鵑表示,服務(wù)將變成核心產(chǎn)品,以前國美通過售賣電器只能和消費者產(chǎn)生很低頻的交互,未來通過服務(wù)一年就可以實現(xiàn)多次交互。毫無疑問,這主要是憑借互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能的發(fā)展。

杜鵑認為,企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該符合當(dāng)代經(jīng)濟社會的發(fā)展,線上線下一體化,正是國美的機會,因為新零售階段的核心就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能于線下實體門店。也就是說,借助線上線下融合趨勢,國美從商品經(jīng)營轉(zhuǎn)向用戶經(jīng)營,從賣場經(jīng)營到以賣場為核心的周邊3～5公里商圈的經(jīng)營有了可能性。