寧波揚(yáng)州奧克斯空調(diào)官方維修電話：400-826-8268

奧克斯已成為國內(nèi)空調(diào)行業(yè)成本控制和價(jià)格競爭力最強(qiáng)的企業(yè)之一，正向行業(yè)前三強(qiáng)邁進(jìn)。在國內(nèi)，擁有60余個營銷中心（辦事處），9000余個銷售點(diǎn)，8000多個安裝售后服務(wù)站，連鎖售后服務(wù)人員6.5萬余人?？照{(diào)不僅熱銷國內(nèi)市場，而且遠(yuǎn)銷意大利、阿根廷等100多個國家和地區(qū)。

“奧克斯空調(diào)”通過國家節(jié)能產(chǎn)品認(rèn)證及澳洲能耗認(rèn)證，獲得了國家質(zhì)檢首批面見產(chǎn)品的稱號，一次性通過了國家3C強(qiáng)制認(rèn)證，通過了ISO9001:2008版質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核。連續(xù)幾年被業(yè)界評為“增長速度最快品牌”稱號，并獲得“出口免檢”、“中國名牌[有效期2007年9月-2012年9月]”、“國家免驗(yàn)產(chǎn)品”、“中國馳名商標(biāo)”、“節(jié)能產(chǎn)品”等榮譽(yù)稱號。

公司簡介

始創(chuàng)于 1986年的奧克斯集團(tuán)，產(chǎn)業(yè)涵蓋家電、電力設(shè)備、醫(yī)療、地產(chǎn)、投資等領(lǐng)域，連續(xù)多年位列中國企業(yè) 500 強(qiáng)。

2021年，集團(tuán)營收 720 億元，總資產(chǎn) 647 億元，員工 3 萬余名，擁有11大制造基地：寧波（3 家）、南昌、天津、馬鞍山、鄭州、巴西、印尼、泰國、波蘭，5大研發(fā)中心。奧克斯空調(diào)在2018-2021年四年空調(diào)累計(jì)銷量全球前三；智能電表、電力箱行業(yè)領(lǐng)先；投資及運(yùn)營醫(yī)療機(jī)構(gòu) 35 家。

旗下?lián)碛?2 家上市公司（三星醫(yī)療 601567、奧克斯國際 02080），為國家認(rèn)定企業(yè)技術(shù)中心、國家級技術(shù)創(chuàng)新示范企業(yè)、國家級知識產(chǎn)權(quán)示范企業(yè)和博士后工作站常設(shè)單位。持有奧克斯、三星兩個享譽(yù)全球的知名品牌，品牌價(jià)值超 410 億元。

在發(fā)展企業(yè)的同時(shí)，奧克斯也積極履行社會責(zé)任，多年來，累計(jì)為精準(zhǔn)扶貧、教育、賑災(zāi)、環(huán)保等公益事業(yè)捐款 3.09 億元。

面向新的時(shí)代，奧克斯秉承“創(chuàng)領(lǐng)智能生活，培養(yǎng)優(yōu)秀人才”的企業(yè)使命，力爭實(shí)現(xiàn)“千億市值、千億規(guī)模、百億利潤”戰(zhàn)略目標(biāo)，立志成為世界著名企業(yè)。

奧克斯售后服務(wù)承諾及實(shí)施措施

一、售后服務(wù)承諾及措施

服務(wù)理念：用戶在我心中，服務(wù)在我手中；用戶永遠(yuǎn)是對的；最好的服務(wù)就是無需服務(wù)。

1、自購機(jī)之日起，因產(chǎn)品質(zhì)量造成7天內(nèi)發(fā)生故障，用戶可選擇退機(jī)、換機(jī)、維修。

2、自購機(jī)之日起，因產(chǎn)品質(zhì)量造成15天內(nèi)發(fā)生故障，用戶可選擇換機(jī)、維修。

3、自購機(jī)之日起，整機(jī)包修六年?？照{(diào)“整機(jī)包修六年”，整機(jī)普通部件享受與主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器）的同等包修標(biāo)準(zhǔn)，是業(yè)內(nèi)率先推出“整機(jī)包修六年”品牌之一。

4、5A級服務(wù)承諾5A服務(wù)直通車感受5A級全方位貼心服務(wù)

A級 安心 6年包修，10年免檢

A級 快速 6個24小時(shí)承諾

A級 專業(yè) 4項(xiàng)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)

A級 規(guī)范 3清潔

A級 關(guān)懷 全國統(tǒng)一客服熱線4008-268-268

6年包修10年免檢

6年包修：本企業(yè)對消費(fèi)者的包修承諾遠(yuǎn)超國家規(guī)定的整機(jī)

1年、主要部件3年，同時(shí)也是行業(yè)推行整機(jī)6年包修最早的企業(yè)之一。承諾6年包修，一是對廣大消費(fèi)者堅(jiān)決負(fù)責(zé)的態(tài)度，二是對企業(yè)自身質(zhì)量控制嚴(yán)格的要求。

10年年檢（年檢活動周）

奧克斯空調(diào)在行業(yè)內(nèi)首先提出“空調(diào)每年免費(fèi)保養(yǎng)”的概念，自2003年開始以來已連續(xù)舉行多年，活動時(shí)間一般在3月15日所在的當(dāng)個星期，保養(yǎng)內(nèi)容包括檢測空調(diào)整體和壓縮機(jī)運(yùn)行情況、檢查空調(diào)電源線路是否安裝、清洗空調(diào)兩器和過濾網(wǎng)、講授空調(diào)保養(yǎng)及維護(hù)知識。

6·24承諾（六個24小時(shí)承諾）

熱線電話24小時(shí)恭候

售后服務(wù)24小時(shí)待命

空調(diào)安裝24小時(shí)到位

安裝結(jié)束24小時(shí)回訪

空調(diào)保修24小時(shí)上門

投訴信息24小時(shí)處理

四標(biāo)準(zhǔn)

安裝標(biāo)準(zhǔn)維修標(biāo)準(zhǔn)言行標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)

三清潔

地面清潔墻面清潔空調(diào)清潔

全國統(tǒng)一客服熱線4008-268-268

為消費(fèi)者信息反饋流暢、為統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、為全程監(jiān)督規(guī)范，本企業(yè)特升級800服務(wù)電話為400服務(wù)電話并全國推廣，在任何一臺新售出的空調(diào)機(jī)身都印有400服務(wù)熱線，方便消費(fèi)者在第一時(shí)間聯(lián)系我們。

5、八免費(fèi)服務(wù)：

免費(fèi)送貨上門。在全國銷售點(diǎn)買任何一款奧克斯空調(diào)，都可以享受免費(fèi)送貨上門服務(wù)。

免費(fèi)為用戶設(shè)計(jì)。用戶的空調(diào)在房間內(nèi)如何擺放，有奧克斯服務(wù)人員免費(fèi)為消費(fèi)者設(shè)計(jì)。

免費(fèi)安裝。消費(fèi)者在購買奧克斯空調(diào)后，及時(shí)拔打當(dāng)?shù)氐膴W克斯售后服務(wù)中心電話，就有奧克斯空調(diào)快速服務(wù)工程兵上門為您免費(fèi)安裝。

免費(fèi)送外機(jī)支架。買奧克斯空調(diào)送室外機(jī)支架一付，不收費(fèi)。

免費(fèi)打墻孔。買奧克斯空調(diào)，由服務(wù)人員為用戶安裝，打墻孔，不收費(fèi)。

免費(fèi)保修。

在包修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量引起的故障免費(fèi)維修，維修過程中產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)、配件費(fèi)、交通費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)、檢查等一切費(fèi)用免收。

免費(fèi)上門服務(wù)。奧克斯空調(diào)，包修期內(nèi)一律免收上門服務(wù)費(fèi)。

免費(fèi)技術(shù)咨詢。奧克斯專業(yè)技術(shù)人員，終身免費(fèi)為廣大消費(fèi)者提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。

6、服務(wù)質(zhì)量保障

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：全國設(shè)有39個售后服務(wù)管理中心，簽約服務(wù)商有近3000家，擁有專業(yè)服務(wù)人員上3萬名，有力保障了及時(shí)、專業(yè)服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：

每年有多頻次對中心和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，并對實(shí)行末尾考核及淘汰制。

配件供應(yīng)：全國設(shè)有50個大小備件庫，按照歷史不同機(jī)型保有量，儲備了充裕庫存。

信息管理：本企業(yè)為信息化運(yùn)作投入千萬，CSS客戶服務(wù)系統(tǒng)就是其中之一，該系統(tǒng)集合了服務(wù)信息處理、用戶資料存檔、質(zhì)量信息反饋、技術(shù)交流、配件供應(yīng)、服務(wù)費(fèi)用計(jì)算等強(qiáng)大功能，大大提高了工作效率和監(jiān)管效果。并有全國各業(yè)務(wù)模塊QQ群和各中心下轄的網(wǎng)點(diǎn)QQ群，為即時(shí)信息發(fā)布、討論提供便利平臺。

績效考核：

我公司將用戶服務(wù)請求處理速度計(jì)入了全國各分部績效考核，各分部將指標(biāo)也分解到各個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，壓力傳遞、工作逐層監(jiān)督。

二、對外服務(wù)窗口

奧克斯空調(diào)呼叫中心服務(wù)熱線號碼為4008-268-268，采用基于第五代NGCC技術(shù)的虛擬呼叫中心平臺，現(xiàn)有500多個工作座席，1500條同時(shí)接入線路，無論節(jié)假日常年提供全天24小時(shí)人工接聽。本平臺具有的技術(shù)特征主要有：語音通話數(shù)據(jù)傳輸IP化，包括WEB、EMAIL、FAX等多接入通道，路由和排隊(duì)靈活，系統(tǒng)座席擴(kuò)容方便，操作方便的錄音監(jiān)控、IVR流程設(shè)置等。

奧克斯空調(diào)呼叫中心自成立以來，秉承了“用戶在我心中、服務(wù)在我手中，用戶永遠(yuǎn)是對的；最好的服務(wù)就是無須服務(wù)”的服務(wù)理念。話務(wù)人員認(rèn)真傾聽用戶的每一通電話，耐心解答用戶的每一個疑問，及時(shí)處理用戶的每一次抱怨?！坝梦⑿Ψ?wù)用戶”，在只聽其聲不見其人的話務(wù)世界，奧克斯空調(diào)呼叫中心開展了以“理由少一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；行動快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；微笑露一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)”的主題的“八點(diǎn)服務(wù)”，通過規(guī)范、靈活、標(biāo)準(zhǔn)的電話服務(wù)，與用戶建立起相互信任的關(guān)系，讓我們的用戶感受到我們的工作所傳遞的不僅僅是一個單一的“信息”，而是始終貫穿于其中的一種精神—服務(wù)品質(zhì)。截止到2009年年底，奧克斯空調(diào)服務(wù)信息的1天解決率達(dá)到90%，3天解決率達(dá)到99%。

1、管理：

在內(nèi)部管理中，我們實(shí)行以KPI指標(biāo)為工作改進(jìn)的管理方式，通過數(shù)據(jù)挖掘工作的薄弱點(diǎn)，指標(biāo)數(shù)據(jù)主要運(yùn)用了置忙率、登錄時(shí)長、事后處理時(shí)長、接通率、人工服務(wù)占比、振鈴時(shí)長等內(nèi)容。經(jīng)過實(shí)踐，奧克斯空調(diào)呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)已經(jīng)達(dá)到全國家電行業(yè)的前列。

例如：

除了旺季高峰值（最高呼入量的1個小時(shí)）外，其它時(shí)間均達(dá)到100、事后處理時(shí)長控制在20S內(nèi)。

2、培訓(xùn)：

首先在每天的晨會上，將每天的短板指標(biāo)、共性問題、典型案例進(jìn)行通報(bào)，及時(shí)采取糾正預(yù)防措施，防止話務(wù)人員“帶病上崗”；其次，每周以班組為單位召開班組會議，由中心主管、質(zhì)檢員、班組長、話務(wù)員共同參加，對本周的工作指標(biāo)進(jìn)行分析，因勢利導(dǎo)，以“一幫一”的方式促進(jìn)班組人員共同提高；

第三，每月會召開2次培訓(xùn)講座，培訓(xùn)的專題主要包括“語音基礎(chǔ)、溝通技巧、系統(tǒng)操作、產(chǎn)品知識、政策運(yùn)用、情景模擬”等方面，每月根據(jù)計(jì)劃安排其中兩場，以互動參予、現(xiàn)場操作、案例點(diǎn)評等方式進(jìn)行培訓(xùn)。

第四，

最后，舉辦結(jié)合工作的團(tuán)體活動，將工作娛樂化，提升團(tuán)隊(duì)整體合作精神。例如“繞口令比賽”等。

3、增值服務(wù)：“想用戶之所難，解用戶之所困”。在日常工作中，奧克斯空調(diào)呼叫中心積極開展了“以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的增值服務(wù)。

（1）結(jié)合了我們話務(wù)員來自全國各地，以及座席系統(tǒng)可全國智能路由的優(yōu)勢，將只會講當(dāng)?shù)胤窖缘挠脩綦娫?，及時(shí)轉(zhuǎn)接到會講方言的話務(wù)員處，方便了用戶與我們之間的溝通，縮短了用戶與我們之間的距離。

（2）借助先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，對用戶實(shí)現(xiàn)了100%電話回訪覆蓋。通過全國聯(lián)網(wǎng)的CRM系統(tǒng)，對每個服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，并在服務(wù)結(jié)束后，對用戶進(jìn)行電話回訪，了解用戶對我們服務(wù)是否滿意，及時(shí)獲取用戶對我們服務(wù)工作的意見和建議，作為公司服務(wù)改進(jìn)的一手資料。

（3）開通空調(diào)使用提醒短信業(yè)務(wù)。在每年的6月和11月對我們的用戶，發(fā)送空調(diào)使用注意提醒短信，方便用戶在使用過程中需要服務(wù)時(shí)，能馬上知道如何與我們?nèi)〉寐?lián)系，縮短用戶查找服務(wù)電話和等待的時(shí)間。

4、24小時(shí)暢通保障：售后服務(wù)工作，服務(wù)信息受理、流轉(zhuǎn)的暢通是關(guān)重要，我公司的暢通保障如下——

（1）客服坐席：

500個客服坐席全天信息處理能力設(shè)計(jì)要求超過市場保有量1.2倍。平時(shí)根據(jù)一天內(nèi)忙、閑不同時(shí)段，合理編排了早班、中班、午班、晚班的坐席數(shù)，以此充分保障了全年每天24小時(shí)信息的信息暢通。

（2）通訊網(wǎng)絡(luò)：為保證接入信息流程、處理的快捷、暢通，我公司投入千萬元，通過中國電信的寬帶專線連通各個分公司，信息傳遞速度比普通公眾網(wǎng)絡(luò)快5倍。

（3）客服系統(tǒng)：承載我公司龐大服務(wù)信息處理、流轉(zhuǎn)的客戶服務(wù)CSS系統(tǒng)，是行業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的同類軟件之一，其中用戶信息處理模塊（即呼叫中心信息用戶來電信息處理）功能更是強(qiáng)大，例如能根據(jù)用戶來電號碼自動調(diào)出詳細(xì)用戶信息、例如能自動篩選并提示快過保修期的用戶等等。

（4）硬件設(shè)備：

系統(tǒng)主機(jī)服務(wù)器是兩臺進(jìn)口價(jià)值1500萬的HP高端商用服務(wù)器，一臺用于實(shí)時(shí)主機(jī)服務(wù)器、一臺用于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)備份，系統(tǒng)運(yùn)行、信息資料安全可靠。

為售后服務(wù)工作開展不受外部電源影響，我公司空調(diào)售后服務(wù)部有專門的備用電源，當(dāng)外部電源中斷時(shí)能自動切換到備用電源，讓呼叫中心及客戶服務(wù)系統(tǒng)不間斷運(yùn)行。

三、我公司將通過以下工作流程及措施，保障產(chǎn)品出現(xiàn)故障后5日內(nèi)解決

1、工作流程及要求方面的支撐保障序號工作項(xiàng)目指標(biāo)和要求

1公司呼叫中心用戶來電信息錄入時(shí)間5分鐘內(nèi)

2公司呼叫中心將服務(wù)信息轉(zhuǎn)派網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間10分鐘內(nèi)

3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息接收時(shí)間30分鐘內(nèi)

4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與用戶聯(lián)系確定上門時(shí)間30分鐘內(nèi)

5上門服務(wù)時(shí)間（市區(qū)）12小時(shí)內(nèi)

6上門服務(wù)時(shí)間（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）24小時(shí)內(nèi)

7服務(wù)信息1天內(nèi)解決率80%

8服務(wù)信息2天內(nèi)解決率90%

9服務(wù)信息3天內(nèi)解決率95%

10服務(wù)信息5天內(nèi)解決率100%

11處理完畢后回訪用戶時(shí)間1小時(shí)內(nèi)

12服務(wù)后用戶服務(wù)滿意度100%

未達(dá)到以上要求的，我公司的客服軟件系統(tǒng)會提前自動預(yù)警，并會對呼叫中心責(zé)任人或責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)自動生成考核單。

2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及人員方面的支撐保障我公司在浙江、上海、北京、天津、湖北、合肥、江西、四川八省市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，除四川為96%外，其余省市縣級以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率都達(dá)到了100%，此次我公司多數(shù)只羅列了一縣級行政區(qū)域一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但實(shí)際我公司在以上八個省市的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與行政區(qū)域數(shù)量之比都達(dá)到了130%以上，其中部分省市的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率也達(dá)到了20%之多，共計(jì)千家網(wǎng)點(diǎn)近萬名服務(wù)人員24小時(shí)侯命待發(fā)。

3、服務(wù)質(zhì)量方面的支撐保障我公司售后體系經(jīng)過十多年的市場實(shí)踐，管理不斷沉淀、創(chuàng)新、完善、鞏固，不僅有覆蓋全面的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，更有業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的服務(wù)隊(duì)伍。

在對服務(wù)人員服務(wù)意識、規(guī)范、技能培訓(xùn)方面，除一整套印刷下發(fā)完善的書面教材和多部DVD培訓(xùn)教材外，還經(jīng)常組織服務(wù)人員參加公司和其它行業(yè)機(jī)構(gòu)組織的現(xiàn)場學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并各分公司還有一年一次針對所有網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)技能大比武，真正做到了基礎(chǔ)知識的長期鞏固和新產(chǎn)品、新技術(shù)的及時(shí)灌輸。

4、信息暢通及受理方面的支撐保障我公司呼叫中心服務(wù)熱線號碼為4008-268-268，現(xiàn)有300多個工作座席，無論節(jié)假日都是全天24小時(shí)人工接聽受理用戶服務(wù)信息，日信息處理能力達(dá)到上萬條。呼叫中心自成立以來，秉承了“用戶在我心中、服務(wù)在我手中，用戶永遠(yuǎn)是對的；最好的服務(wù)就是無須服務(wù)”的理念。話務(wù)人員認(rèn)真傾聽用戶的每一個電話，耐心解答用戶的每一個疑問，及時(shí)處理用戶的每一次抱怨。

呼叫中心的職責(zé)是來電信息登記、解答咨詢、服務(wù)信息派工、處理進(jìn)度跟蹤、處理結(jié)果反饋、回訪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、并對分公司及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行工作質(zhì)量考核。所有接進(jìn)電話必須100%登記、必須100%處理、必須100%回訪反饋、直至用戶100%滿意。

5、應(yīng)急方面的支撐保障

A空調(diào)使用的集中性很強(qiáng)，如高溫、嚴(yán)寒時(shí)的故障概率會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平時(shí)，為確保5日內(nèi)解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，我公司將采取以下措施——

措施1：提高旺季期間服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，以充分調(diào)動網(wǎng)點(diǎn)工作積極性。

措施2：旺季前監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到本區(qū)域內(nèi)，公司規(guī)定的旺季服務(wù)人員人數(shù)，以保證充裕的服務(wù)人員隊(duì)伍。

措施3：旺季前將增加各分公司和各網(wǎng)點(diǎn)的維修配件庫存，以儲備充足的維修備件。

措施4：各省市將儲備和組建10個應(yīng)急服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以支援維修來不急的區(qū)域。

B如果因產(chǎn)品質(zhì)量及其它原因消費(fèi)者需要退換機(jī)，我們將采取以下措施保證在5日內(nèi)為用戶及時(shí)處理——

措施1：我公司在各分公司及銷售終端，各型號都預(yù)留有一定數(shù)量的保障庫存。

措施2：無同型號，且消費(fèi)者不同意更換其它型號的，我們將給予辦理退貨。

措施3：為縮短鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶處理時(shí)間，我們特簡化了退換貨手續(xù)流程，由原有的拆回舊機(jī)調(diào)換新機(jī)出庫，改為先借新機(jī)拆換回舊機(jī)入庫。

服務(wù)區(qū)域：

南通（崇州區(qū)、港閘區(qū)、通州區(qū)）

揚(yáng)州（廣陵區(qū)、邗江區(qū)、江都區(qū)）

杭州（臨安區(qū)、上城區(qū)、下城區(qū)、江干區(qū)、拱野區(qū)、西湖區(qū)、濱江區(qū)、余杭區(qū)）

寧波（海曙區(qū)、江東區(qū)、江北區(qū)、北侖區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū)）

溫州（鹿城區(qū)、龍灣區(qū)、甌海區(qū)、洞頭區(qū)）

嘉興（南湖區(qū)、秀洲區(qū)）

湖州（吳興區(qū)、南潯區(qū)）

（越城區(qū)、柯橋區(qū)、上虞區(qū)）

金華（金東區(qū)）

舟山（定海區(qū)、）

臺州（椒江區(qū)、黃巖區(qū)、路橋區(qū)）