南平四季沐歌熱水器官方維修電話：400-960-3366

四季沐歌集團(tuán)創(chuàng)建于2000年，2012年5月21日于滬市A股主板上市，是中國(guó)航天事業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴。專注清潔能源采暖、熱水領(lǐng)域，產(chǎn)品涵蓋太陽(yáng)能、空氣能、電熱水器、燃?xì)鉄崴?、集成熱水機(jī)、壁掛爐等全系列熱水、采暖產(chǎn)品，并形成了從單機(jī)到系統(tǒng)、從城市到鄉(xiāng)村、從家用到商用、從線下到線上的全方位清潔能源采暖、熱水系統(tǒng)解決方案。

四季沐歌有家用燃?xì)馑骱蜕逃萌細(xì)鉄崴?，做了很多年，安全、穩(wěn)定。 1、家用燃?xì)鉄崴鳎?0-16L都有，還有一款結(jié)合太陽(yáng)能的光燃雙模燃?xì)鉄崴鳎M(jìn)水溫度可達(dá)80℃。 2、商用燃?xì)鉄崴鳎喝莘e式燃?xì)鉄崴疇t（室內(nèi)型和室外型），用于承壓系統(tǒng)，保證末端冷熱同源，26kw、32kw、50kw、9kw都有。

01、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)目標(biāo)：讓用戶感動(dòng)

02、兩條理念

兩條理念：帶走用戶的煩惱，留下我們的關(guān)懷

03、三全要求

①全天候--24小時(shí)熱線咨詢，24小時(shí)報(bào)修解急，48小時(shí)維修到位，365天服務(wù)不間歇；

②全方位--全面提供從產(chǎn)品的售前咨詢、堪查，到售中的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試，以及售后的巡檢、維修、保養(yǎng)服務(wù)；

③全專業(yè)--專業(yè)級(jí)服務(wù)隊(duì)伍，專業(yè)的服務(wù)工具，100％專業(yè)服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。

04、四個(gè)不漏

一個(gè)不漏地記錄用戶信息并建立電腦檔案；

一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題并反饋到相關(guān)部門；

一個(gè)不漏地解決用戶存在的問題并直至用戶滿意；

一個(gè)不漏地回訪復(fù)審用戶反映的問題并不定期跟蹤。

05、五個(gè)不準(zhǔn)

不準(zhǔn)喝用戶的水

不準(zhǔn)抽用戶的煙

不準(zhǔn)吃用戶的飯

不準(zhǔn)收用戶的禮品

不準(zhǔn)用用戶的衛(wèi)生間

06、六類免費(fèi)：

免費(fèi)設(shè)計(jì)--免費(fèi)上門，根據(jù)建筑特點(diǎn)和用戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)；

免費(fèi)送貨--用戶定購(gòu)產(chǎn)品后，根據(jù)用戶指定的時(shí)間免費(fèi)送貨上門；

免費(fèi)安裝--專業(yè)人員免費(fèi)上門安裝，并教會(huì)用戶使用方法；

免費(fèi)保養(yǎng)--全國(guó)10000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，定期對(duì)用戶巡檢保養(yǎng)；

免費(fèi)咨詢--400免費(fèi)服務(wù)熱線24小時(shí)為用戶提供咨詢服務(wù)；

免費(fèi)服務(wù)--保修期內(nèi)，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝服務(wù)，實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)。

07服務(wù)規(guī)范

環(huán)節(jié)1、電話預(yù)約的規(guī)范

（1）及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系：

接報(bào)裝報(bào)修工作任務(wù)單后，4小時(shí)內(nèi)服務(wù)負(fù)責(zé)人主動(dòng)與用戶或客戶聯(lián)系。

（2）核對(duì)基本信息：

電話核對(duì)用戶/客戶信息、安裝地址、安裝時(shí)間、安裝環(huán)境（樓層、樓面材質(zhì)、通道情況等）、產(chǎn)品/系統(tǒng)的型號(hào)及配置、故障現(xiàn)象、使用習(xí)慣等。

（3）確認(rèn)特殊信息：

A、核實(shí)確定家中是否有老、幼、孕、弱等行動(dòng)不便的人；詢問是否有特殊需求（例有體弱者、使用特殊語(yǔ)言等）；如有體弱者，服務(wù)人員需主動(dòng)做好防護(hù)工具準(zhǔn)備，避免成為流行病傳染源。如有病人，需安排2小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，如有老人，需準(zhǔn)備高標(biāo)準(zhǔn)降躁設(shè)備等；

B、核實(shí)確定工程系統(tǒng)是否有替代設(shè)備

（4）說明上門服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

依溝通內(nèi)容初步判段并告知用戶可能收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目及使用的配件耗材，并明確告知以“實(shí)際發(fā)生的服務(wù)內(nèi)容”及公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做為收費(fèi)依據(jù)。

（5）確定上門服務(wù)時(shí)間:

確定”用戶/客戶認(rèn)可的“上門服務(wù)時(shí)間。

環(huán)節(jié)2.上門的規(guī)范

（1）上門前準(zhǔn)備的規(guī)范

A、儀容儀表自我檢查：

 ◆著裝得體干凈：

    著四季沐歌工裝；

    紐扣上衣最多只能把最上一顆紐扣松開，其他紐扣必須扣上；拉鏈上衣需將拉鏈拉至距衣領(lǐng)頂部1寸左右；

    短袖工作服的袖子禁止挽起；

    長(zhǎng)袖工作服的袖子挽起的程度最多不能超過手肘部；

    工作褲禁止挽起；

    不能穿拖鞋、涼鞋，穿非皮鞋類平底鞋。

◆形象清爽自然：

發(fā)型要求是前不過額、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；不允許呈非自然色及人為曲卷；不蓄須。胡須必須每天清理；指甲應(yīng)保持干凈；指甲與手指齊平；一米內(nèi)不能被人嗅到有異味散發(fā)；不能有紋身，不能剃光頭；如遇自然光頭者，工作時(shí)間需要佩戴工作帽。不準(zhǔn)戴耳環(huán)；上門到達(dá)客戶家樓下時(shí)開始不準(zhǔn)戴墨鏡；

B、安裝維修工具準(zhǔn)備到位

整理并帶好必備的專用工具、帶服務(wù)系統(tǒng)的手機(jī)、服務(wù)記錄單、服務(wù)名片、相應(yīng)的配件（確保一次上門解決用戶問題）

C、衛(wèi)生、防護(hù)工具準(zhǔn)備充分

標(biāo)配裝備齊整：鞋套、抹布、手套、垃圾袋、鉆孔防塵袋;

特殊裝備到位：如本人感冒（原則是生病期間服務(wù)人員不得執(zhí)行上門服務(wù)）或流感等特殊時(shí)期、如用戶家有小孩老人或體弱者，服務(wù)人員需帶口罩、并備好消毒物品；工具箱及工具在上門前做好清潔消毒工作。

（2）上門規(guī)范

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá);

輕輕敲門：到達(dá)后將工具及材料放在不影響用戶開門或通道，然后輕輕敲門，后退半步，用戶開門時(shí)欠身致謝，如因特殊原因遲到應(yīng)向用戶表達(dá)歉意；

主動(dòng)自我介紹：“我是四季沐歌服務(wù)人員，現(xiàn)在上門為您安裝（維修）機(jī)器，這是我的上崗證，請(qǐng)對(duì)我的工作給予監(jiān)督”;

體貼周到：進(jìn)門前穿好鞋套、進(jìn)門后征得用戶的同意，選擇合適的位置鋪設(shè)墊布用于擺放工具;

主動(dòng)出示證件：上門必須佩戴上崗證證。將上崗證掛至衣領(lǐng)外側(cè)，再夾在左前口袋上沿，當(dāng)向客戶出示時(shí)，將上崗證從口袋上取下，雙手以目光平行的高度將正面遞與距離客戶前50cm處。

嚴(yán)格自我消毒：針對(duì)有老、幼、孕、弱的用戶，或在流感等特殊時(shí)期，必須主動(dòng)帶上口罩、防護(hù)帽等，同時(shí)拿出消毒液對(duì)自已的手、鞋底及隨身攜帶的工具再次進(jìn)行消毒，并向用戶做簡(jiǎn)單闡述：“為確保衛(wèi)生，我已消毒，請(qǐng)您放心”，之后再入戶。

08、服務(wù)規(guī)范

環(huán)節(jié)3.現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)的規(guī)范

當(dāng)面驗(yàn)貨：邀請(qǐng)用戶共同開機(jī)、驗(yàn)機(jī)、尋找故障點(diǎn)（首次安裝要按照裝箱單的內(nèi)容給用戶對(duì)照一遍，以防出現(xiàn)漏項(xiàng)的問題）。

主動(dòng)講解：檢測(cè)過程中要簡(jiǎn)明扼要向用戶解釋故障原因、給用戶必要的使用建議和指導(dǎo)。

環(huán)節(jié)4.出示檢測(cè)結(jié)果的規(guī)范

有據(jù)可依：檢測(cè)要依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品或系統(tǒng)的使用規(guī)范及故障現(xiàn)象，對(duì)產(chǎn)品功能或系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際情況做出判斷，給出實(shí)質(zhì)性的檢測(cè)結(jié)果。并將檢測(cè)結(jié)果明確告知用戶。

環(huán)節(jié)5.提供方案的規(guī)范

通俗易懂：依檢測(cè)結(jié)果，結(jié)合自身安裝、維修經(jīng)驗(yàn)，向用戶提供清晰易懂，價(jià)格透明的解決方案或解決方案選項(xiàng)供用戶選擇；

兩次確認(rèn)：讓用戶自行選擇最合理的解決方案，并兩次與用戶重復(fù)確認(rèn)。

環(huán)節(jié)6.方案實(shí)施的規(guī)范

（1）安裝、維修

A、專注不越界：在用戶家里不要東張西望，不亂走動(dòng)，不亂用用戶的東西（包括洗手間），更不要在用戶家里吸煙、喝用戶的水或接受用戶的饋贈(zèng)；

B、做好家具保護(hù)：在使用用戶的東西時(shí)，需經(jīng)用戶允許并給予保護(hù)；在搬運(yùn)物品時(shí)，不允許在地板或地毯上拖來拖去，以免劃傷地板或地毯。和用戶、同伴之間交流時(shí)，語(yǔ)言文明，有教養(yǎng)；、

C、當(dāng)面驗(yàn)機(jī)和服務(wù)：必須當(dāng)用戶的面開機(jī)、驗(yàn)機(jī)（首次安裝要按照裝箱單的內(nèi)容給用戶對(duì)照一遍，以防出現(xiàn)漏項(xiàng)的問題），服務(wù)時(shí)邀請(qǐng)用戶在現(xiàn)場(chǎng)，如維修更換配件，需將更換下的配件展示給用戶確認(rèn)，并給用戶解釋故障原因、給用戶必要的使用建議和指導(dǎo)；

D、打孔要防塵：安裝、維修前如需要打孔等產(chǎn)生灰塵等雜物的，需要提前鋪設(shè)好防塵袋，確保產(chǎn)生的灰塵不污染或弄臟用戶家環(huán)境。

E、水電操作前確認(rèn)：停水/電/氣前，通水/電/氣前，務(wù)必正式通知與用戶或客戶，檢查安全風(fēng)險(xiǎn)源，并經(jīng)兩次確認(rèn)安全性后再行操作。

（2）講解、培訓(xùn)的規(guī)范

A、主動(dòng)講解：在安裝（維修）完畢后，要主動(dòng)將產(chǎn)品的使用方法、使用注意事項(xiàng)詳細(xì)具體的向用戶講解，并教會(huì)用戶如何使用產(chǎn)品。聆聽用戶問題，認(rèn)真解答用戶疑問；

B、當(dāng)面調(diào)試：在安裝（維修）完畢后，要先行試機(jī)進(jìn)行全面檢查，再與用戶/客戶共同確認(rèn)運(yùn)行正常后方可交付于用戶/客戶。

環(huán)節(jié)7.現(xiàn)場(chǎng)清理的規(guī)范

A、作業(yè)面清潔：安裝完畢，收拾好自己的工具包，并打掃好用戶家的地面垃圾、臺(tái)面上的水漬等做到一塵不染，恢復(fù)原狀。

B、關(guān)鍵部位消毒：如服務(wù)過程中有觸碰水龍頭、洗菜池等，需使用消毒工具對(duì)其進(jìn)行消毒，同時(shí)對(duì)出水部位等產(chǎn)品關(guān)鍵部位進(jìn)行擦拭消毒。

C、帶走垃圾：施工及維修垃圾必須帶走，不得放于用戶家垃圾桶內(nèi)，也不得讓用戶自行處理。

環(huán)節(jié)8.填寫客戶檔案卡的規(guī)范

A、主動(dòng)請(qǐng)用戶確認(rèn)：按要求填寫或上傳《四季沐歌***安裝服務(wù)結(jié)算憑證》（維修類填寫《四季沐歌上門服務(wù)記錄單》）等相關(guān)信息，并請(qǐng)用戶填寫相應(yīng)的內(nèi)容，簽字確認(rèn)，一份上交公司，一份留給用戶以便用戶后續(xù)聯(lián)系；

B、出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)有償服務(wù)的用戶，服務(wù)前要出示《四季沐歌***統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》并征得用戶同意后進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算，收費(fèi)時(shí)必須開具發(fā)票或者有效收據(jù)。

環(huán)節(jié)9.告別的規(guī)范

A、主動(dòng)告知服務(wù)熱線：“今后使用過程中遇到任何問題請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的全國(guó)統(tǒng)一客服電話是4009603366”，

B、主動(dòng)請(qǐng)用戶評(píng)價(jià)：收拾好攜帶的工具、材料、垃圾袋等物品，先將工具箱等物品整齊的放在門外，然后側(cè)身45度以上退出用戶門，再和用戶禮貌道別“如果您對(duì)本次服務(wù)滿意的話，請(qǐng)?jiān)诠净卦L時(shí)給個(gè)好評(píng)，謝謝您，再見！”

C、出門后再脫鞋套：必須在走出用戶家房門后再脫掉鞋套，下樓后將鞋套和垃圾袋扔進(jìn)垃圾桶，固定好攜帶物品離開。

環(huán)節(jié)10.建檔回訪的規(guī)范

A、檔案管理完善：安裝（維修）后需通過公司的系統(tǒng)維護(hù)所有信息，并定期對(duì)用戶的使用、保養(yǎng)、冬季保暖等進(jìn)行回訪、提醒；

B、堅(jiān)持五回訪原則：安裝維修后當(dāng)天回訪滿意度；一周后回訪答疑解惑；一月后回訪使用體驗(yàn)；暖心巡檢時(shí)回訪并上門巡檢；春節(jié)時(shí)回訪拜年聯(lián)絡(luò)感情。

在回訪過程中如得知用戶體驗(yàn)不滿時(shí)，了解并記錄不滿的原因；如產(chǎn)品使用出現(xiàn)問題，需24小時(shí)內(nèi)再次上門處理完畢。

服務(wù)承諾

1.堅(jiān)決貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》 、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（即新“三包”規(guī)定），為用戶提供全方位服務(wù)；

2.設(shè)立24小時(shí)服務(wù)咨詢、投訴熱線（400-960-3366）；

3.區(qū)域服務(wù)商在用戶報(bào)裝、報(bào)修來電1小時(shí)內(nèi)回復(fù)，確定上門服務(wù)時(shí)間。24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)（用戶特殊要求的除外）。特殊情況立即上門服務(wù)，并100%跟蹤回訪。

一、服務(wù)產(chǎn)品

凡購(gòu)買四季沐歌的產(chǎn)品，包括：太陽(yáng)能、凈水機(jī)、空氣能、儲(chǔ)水式電熱水器、燃?xì)鉄崴?、光伏等產(chǎn)品，都可享受我們?yōu)槟峁┑谋Ｐ薹?wù)。

二、適用范圍

太陽(yáng)能：水箱、支架、真空管

保修期（年）：3

主要零配件明細(xì)：儀表、傳感器、電磁閥等

保修期（年）：1

空氣能：整機(jī)1年

塘瓷水箱內(nèi)膽：6年

儲(chǔ)水式電熱水器：

小廚寶：1年，內(nèi)膽：8年，鎂棒屬于耗材不在保修范圍內(nèi)

電熱水器：1年，內(nèi)膽：8年

燃?xì)鉄崴鳎?年，

燃燒器、分段閥、顯示板等：1年

說明： 保修期內(nèi)外的確定以用戶購(gòu)機(jī)銷售憑證的日期為準(zhǔn)，如用戶丟失憑證，則以產(chǎn)品編碼的生產(chǎn)日期順延30天推算保修期。

1、服務(wù)單位應(yīng)保證本單位服務(wù)人員在施工過程中采取有效的人身安全保障措施，離地面2米以上戶外作業(yè)時(shí)，必須佩戴安全帶。

02、服務(wù)單位須選擇堅(jiān)固，不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)。

03、服務(wù)人員在二層以上建筑操作作業(yè)時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢產(chǎn)品，防止機(jī)器高空滑落。

04、高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施。

05、服務(wù)單位應(yīng)保證機(jī)器安裝牢固、穩(wěn)定、可靠，機(jī)器在一樓安裝或沿街兩側(cè)建筑物安裝時(shí)，應(yīng)盡可能地遠(yuǎn)離相鄰方的門窗和綠色植物。

06、安裝單位在安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查。電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不漏電。灶具、燃?xì)鉄崴?、燃?xì)獗趻鞝t必需做燃?xì)鈿饷苄詸z查、電熱水器必須安裝防電閘、防電墻以及泄壓閥、凈水機(jī)必須檢測(cè)原水水壓和原水水質(zhì)。

07、服務(wù)人員在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工結(jié)果必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)。

08、服務(wù)人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求。

09、服務(wù)人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象應(yīng)立即停機(jī)進(jìn)行檢查，確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，直至產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10、服務(wù)人員在安裝維修時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出并詳實(shí)記錄在保修卡上進(jìn)行確認(rèn)或采取一定的解決措施。

11、服務(wù)人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電。

12、服務(wù)人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)安全操作規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行。

13、服務(wù)人員在安裝維修產(chǎn)品時(shí)應(yīng)保證產(chǎn)品使用時(shí)不危害他人的安全。

14、服務(wù)人員安裝過程中需要小心操作，避免出現(xiàn)滑倒、割傷、劃傷、蹭傷、燒傷、觸電、墜落等意外事故，在焊接時(shí)注意保護(hù)眼睛。

15、服務(wù)人員上門服務(wù)需注意交通安全。

16、服務(wù)管理中心有權(quán)對(duì)服務(wù)單位安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，如因服務(wù)單位的原因造成意外事故，責(zé)任由服務(wù)單位承擔(dān)并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

服務(wù)區(qū)域：

連云港、臨夏、臨汾、廊坊、臨高、麗水、六安、龍巖、蘭州、隴南、柳州、來賓、六盤水、洛陽(yáng)、漯河、婁底、遼源、遼陽(yáng)、萊蕪、臨沂、聊城、呂梁、瀘州、樂山、涼山、拉薩、林芝麗江、臨滄、龍口、萊州、臨清、臨邑、樂陵、萊陽(yáng)、梁山、利津、臨朐

茂名、梅州、馬鞍山、牡丹江、綿陽(yáng)、眉山

南京、寧波、南平、寧德、南寧、南陽(yáng)、南通、南昌、南充、內(nèi)江、那曲、怒江、寧津、寧陽(yáng)

莆田、平?jīng)?、濮?yáng)、平頂山、萍鄉(xiāng)、盤錦、攀枝花、蓬萊、平邑